6 Wege zur Verbesserung des Gästeerlebnisses in Ihrem Restaurant
Zu sagen, dass die COVID-19-Pandemie Auswirkungen auf das Gaststättengewerbe hatte, wäre eine grobe Untertreibung. Da die Sicherheitsvorschriften zwei Jahre lang weltweit ihren Tribut von den Restaurants forderten, musste sich die Branche umstellen. Veränderungen waren unvermeidlich, angefangen bei der Art und Weise, wie die Betriebe sich selbst vermarkten, bis hin zu der Art und Weise, wie sie ihre Speisekarten verfeinern und ihre Räumlichkeiten umgestalten.
Auch wenn heute in einigen Teilen der Welt die Maßnahmen gelockert werden, bleibt der Kunde ein anderer. Sie erwarten ein hervorragendes Erlebnis, wie sie es schon immer getan haben, aber ihre neuen Standards erfordern neue Praktiken und neue Restaurantqualitäten. Den Kunden zufrieden zu stellen ist in der Tat nicht einfacher geworden.
Um dieser erneuten, allgegenwärtigen Herausforderung zu begegnen, wollen wir 6 Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses in Ihrem Restaurant untersuchen.
Definition des Gästeerlebnisses und was es beeinflusst
Um sie zu kontextualisieren, sollten wir zunächst kurz untersuchen , was das Gästeerlebnis ausmacht.
Umgangssprachlich bezieht sich der Begriff oft einfach auf die Erfahrung vor Ort. Das ist jedoch bei weitem nicht der Fall, denn er ist oft bei weitem nicht genau genug. Das, was Vermarkter als "Benutzererlebnis" (UX) oder "Kundenerlebnis" (CX) bezeichnen, könnte besser mit einer richtigen Definition des "Gästeerlebnisses" übereinstimmen.
Betrachten Sie zur Veranschaulichung die drei Hauptfaktoren, die die Wahrnehmung eines Gastes über sein Erlebnis weitgehend bestimmen.
#Marketing Nr. 1
Erstens spielt das Marketing eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden vor ihrem ersten Besuch zu prägen. Er wird schnell feststellen, dass es Diskrepanzen zwischen seinen Erwartungen und der Realität vor Ort gibt, was seinen Eindruck unmittelbar beeinflusst. Und allzu oft kann der erste Eindruck der letzte sein.
Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihren Marketingansatz sorgfältig auswählen, von Ihren E-Mail-Kanälen bis hin zu Ihren Botschaften und Ihrem Markenimage. Wie wir im Folgenden erörtern werden, haben diese Elemente außerhalb Ihrer Wohnungstür erhebliches Gewicht und weitreichende Auswirkungen.
#2 Die Vor-Ort-Erfahrung
Natürlich trägt das eigentliche Erlebnis vor Ort zweifellos zum endgültigen Eindruck bei. Deshalb konzentriert sich der Begriff oft nur auf diesen Aspekt; kein Marketing oder Engagement nach dem Besuch allein kann einen schlechten Besuch retten oder die Gäste zum Wiederkommen bewegen.
Zweifelsohne bietet diese Komponente die meisten Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses. Vom Personal bis zur Speisekarte, vom Reservierungssystem bis zur Sauberkeit - jedes Element vor Ort zählt.
#3 Engagement nach dem Besuch
Schließlich gilt auch hier, was Vermarkter als "Post-Sale-Engagement" bezeichnen. Die Erfahrung Ihrer Gäste geht in der Tat über Ihre Türen hinaus, und ein angemessenes Engagement kann Wunder bewirken.
In der Tat hängt das Erlebnis des Gastes in erster Linie von den Erwartungen und dem Besuch selbst ab. Die Sammlung von Feedback und Treueprogramme sind jedoch zwei gute Beispiele für Strategien zur Kundenbindung. Bei strategischer Anwendung können sie einen mäßig zufriedenen Gast dazu verleiten, wiederzukommen, obwohl er es sonst nicht getan hätte.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass, ähnlich wie Don Norman sagt, dass UX "alles" ist, das Gästeerlebnis selbst alles ist. Ken Norton, ein Partner bei Google Ventures und ehemaliger Produktmanager bei Google, verwendet ebenfalls die "Restaurant-Analogie", um UX gegenüber User Interface (UI) zu definieren:
"UI ist der Tisch, der Stuhl, der Teller, das Glas und die Utensilien. UX ist alles, vom Essen über den Service, das Parken, die Beleuchtung und die Musik".
Das ist es, was das "Gästeerlebnis" im Restaurantkontext ausmacht: alles, was die Interaktionen vor, während und nach dem Besuch ausmacht. Auch LinkedIn stimmt dieser Definition zu und fasst diesen Punkt schön zusammen:
"Technisch gesehen ist das Gästeerlebnis das, was ein Gast von Ihnen denkt, nachdem er alle seine Interaktionen mit Ihnen berücksichtigt hat. [...] Es ist die Summe aller Momente, in denen er an Sie denkt, mit Ihnen spricht oder etwas mit Ihnen unternimmt."
Wege zur Verbesserung des Gästeerlebnisses in Ihrem Restaurant
Vor diesem Hintergrund wollen wir nun 6 wichtige Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses untersuchen.
#Nr. 1 Vermeiden Sie es, zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern.
Beginnen Sie mit der Marketingkomponente des Gästeerlebnisses mit dieser einfachen Marketing-Binsenweisheit. Einfach ausgedrückt: Vermeiden Sie es, zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern. Der umgekehrte Fall kann Wunder bewirken, aber unangemessen überhöhte Erwartungen sind ein Rezept für den Misserfolg.
So können Sie Ihre Online-Präsenz und Ihre Botschaften verbessern, um Ihre Gäste auf ein großartiges Erlebnis vorzubereiten:
- Korrigieren Sie alle Kontaktinformationen. Ihre Informationen zu Name, Adresse und Telefonnummer (NAP) sollten in allen Profilen und Einträgen korrekt sein.
- Bieten Sie aktuelle Angebote an. Engagierte Kunden sollten immer wissen, welche Angebote verfügbar sind und wann alte Angebote abgelaufen sind.
- Pflegen Sie ein einheitliches Markenbild. Von Ihrem Stil und Ton bis hin zu den Arten von Newslettern und Werbemaßnahmen ist ein einheitliches Markenbild entscheidend für den Aufbau von Vertrauen.
#2 Einsatz von Technologie zur Verbesserung des Gästeerlebnisses
Als Nächstes können Sie vor und während des Besuchs verschiedene technologische Lösungen in Betracht ziehen , um das Gästeerlebnis noch weiter zu verbessern. Glücklicherweise hat der Markt, als die Branche mit den oben genannten Herausforderungen konfrontiert wurde, schnell mehrere zunehmend erschwingliche Lösungen für viele von ihnen bereitgestellt.
Je nach Unternehmen, Arbeitsabläufen und Budget können Sie unter anderem folgende Möglichkeiten in Betracht ziehen:
- Online-Bestellungen und -Reservierungen. Kunden erwarten zunehmend Reservierungsoptionen über ihre mobilen Geräte, so dass die Berücksichtigung dieses Trends ihr Erlebnis deutlich verbessern kann. Ebenso entscheiden sich zufriedene Kunden häufiger für eine Bestellung, die zwar nicht vor Ort erfolgt, aber auch diese Interaktion trägt zum Erlebnis des Gastes bei.
- Zahlungssysteme. In ähnlicher Weise können robuste Zahlungssysteme Verzögerungen erheblich reduzieren und unangenehme Komplikationen vermeiden. Eine einfache Möglichkeit, Rechnungen aufzuteilen, ist ein besonders erwähnenswertes Merkmal, das Sie in Betracht ziehen sollten, wenn Ihr System dies nicht bietet. Wenn Sie Ihr Budget berücksichtigen, sollten Sie in eine Technologie-Suite investieren, die sich mit einer Vielzahl von POS-Anbietern integrieren lässt.
- Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Schließlich können Restaurant-CRM-Systeme als hervorragendes Mittel zur Personalisierung des Gästeerlebnisses dienen. Interaktionsdatensätze können zum Beispiel in Menüempfehlungen einfließen, und Kundendaten können Gelegenheiten zur Kontaktaufnahme wie Geburtstage und Jubiläen aufzeigen.
- Robuste Restauranttechnologie. Die Bereitstellung eines erstklassigen Gästeerlebnisses beginnt mit den richtigen Tools. Ziehen Sie eine Software-Suite in Erwägung, die die Verwaltung von Bestellungen, die Anzeige von Rezepten, die Verwaltung von Bestellungen außerhalb des Hauses, fundierte Geschäftseinblicke, Effizienz am Straßenrand und kontaktlose Optionen ermöglicht - Konnektivität trägt ebenfalls zu einem optimierten und letztlich nahtlosen Gästeerlebnis bei.
#Nr. 3 Kontinuierliche Schulung Ihrer Mitarbeiter
In Ihrem Betrieb spielt Ihr Personal verständlicherweise eine wichtige Rolle für die Zufriedenheit der Gäste. Daher bietet eine konsequente Schulung und Überwachung des Personals zusammen mit angemessenen Belohnungen und Interventionen nahezu unvergleichliche Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses.
Die Schulungsthemen sind unterschiedlich, können aber Folgendes umfassen:
- Richtige Umgangsformen. Ein entscheidendes Element des Kundendienstes: Alle Mitarbeiter sollten sich konsequent an die von Ihnen festgelegten Umgangsformen halten. Vom Lächeln und der Geduld bis hin zur wiederkehrenden Kundenbetreuung, wie dem Nachfüllen von Getränken, prägt ihr Verhalten das Erlebnis der Gäste.
- Zusammenarbeit und Kommunikation. Ebenso wichtig ist die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Mitarbeitern. Die Koordinierung zwischen Kellnern und Küchenpersonal ist ein gutes Beispiel für einen pünktlichen Kundenservice. Ebenso hilft eine gute Kommunikation mit den Vorgesetzten bei Schichtwechseln, Personalengpässe zu vermeiden. Neben der Kommunikation ist hier auch die Beständigkeit wichtig. Wenn es um die Schulung geht, sollten Sie das Lernen mit einer Software zur Anzeige von Rezepten konsistent halten und Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, einen konsistenten Service auf der Grundlage der Kundenerwartungen zu gewährleisten.
- Kommunikation mit dem Kunden. Schließlich sollte das Personal stets eine angemessene Kommunikation mit den Kunden pflegen. Von der rechtzeitigen Betreuung über die Transparenz der Wartezeiten bis hin zur Beschäftigung der Gäste während längerer Wartezeiten- Kommunikation ist der Schlüssel.
#4 Für Sauberkeit, Hygiene und Sicherheit sorgen
In diesen Zeiten nach der Pandemie hat die Sauberkeit einen unbestreitbaren Wert. Die Gäste achten mehr denn je darauf und auf die Einhaltung lokaler Sicherheitsmaßnahmen - daher sollten Restaurants unermüdlich dafür werben.
Überlegen Sie, in welchen Bereichen Ihres Restaurants Sauberkeit, Hygiene und Sicherheit das Gästeerlebnis verbessern können, z. B. in den folgenden Bereichen:
- Speiseräume. Der erste Bereich, den ein Gast wahrnimmt, die Speiseräume und ihre unmittelbare Umgebung, sollten immer gut gepflegt und sauber sein. Falls örtliche Sicherheitsmaßnahmen gelten, wie z. B. vorgeschriebene Abstände und bereitgestellte Desinfektionsmittel, sollten Sie auch diese einhalten.
- Kaum ein Bereich ist so anfällig für mangelnde Hygiene wie die Toiletten, aber auch sie sollten immer sauber bleiben. Ein unsauberes Bad verdirbt Ihren Gästen oft den Appetit und den späteren Eindruck von Ihrem Restaurant.
- Und schließlich sollten Küchen und Geräte, obwohl sie im Allgemeinen weniger zugänglich sind, makellos sauber und gepflegt sein. Es überrascht vielleicht nicht, dass Studien zeigen, dass die Gäste die Sauberkeit in der Küche so genau prüfen wie in kaum einem anderen Bereich.
#5 Ermutigung und Belohnung von Kundenfeedback
Konstruktives Kundenfeedback informiert Sie genau über die Erfahrungen Ihrer Gäste und ermöglicht es Ihnen, sich daraufhin zu verbessern. Es gibt zwar auch unkonstruktives Feedback, aber ermutigendes Feedback ist sehr ratsam.
Berücksichtigen Sie in diesem Zusammenhang folgende Praktiken zur Verbesserung des Gästeerlebnisses:
- Vor-Ort-Feedback. Zunächst ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Feedback- und Beschwerdeformulare klar und deutlich vor Ort anbieten. Das Personal wird auch organisch Feedback erhalten, daher sollte eine angemessene Schulung auch die Anerkennung von Feedback und die höfliche Zurückweisung, wenn nötig, beinhalten.
- Online-Feedback. Auch das Online-Feedback spielt eine entscheidende Rolle für das Online-Image und den Ruf Ihres Unternehmens. Ermutigen Sie zu Feedback in Form von Bewertungen, Tickets und Kommentaren, und reagieren Sie schnell und höflich, um Ihr Interesse und Ihre Professionalität zu zeigen.
- Feedback-Anreize. Schließlich können Sie beide Formen des Feedbacks auf verschiedene , der Marke angemessene Weise weiter fördern. Überlegen Sie, welche Anreize zu Ihrem angestrebten Image passen und setzen Sie sie großzügig ein - von einfachen Desserts bis hin zu Gutscheincodes.
#6 Einführung eines Treueprogramms
Nachdem Sie weitgehend für ein hervorragendes Gästeerlebnis gesorgt haben, können Sie endlich den Schritt wagen und ein Kundenbindungsprogramm einführen. Diese bewährte Praxis verbessert sowohl zukünftige Gästeerlebnisse durch personalisierte Belohnungen als auch die Kundenbindungsrate, eine ebenso wichtige Kennzahl.
Zu den Vorteilen zählen unter anderem die folgenden:
- Zufriedene Gäste werben oft ihre Freunde und Bekannten weiter, was ein sehr effektives Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing darstellt.
- Höhere Bindungsquoten. Zufriedene Gäste bleiben auch treu - ein unschätzbarer Wert, wenn die Gewinnung neuer Kunden bis zu siebenmal so viel kostet wie die Bindung bestehender Kunden.
- Mehr Einnahmen. Schließlich geben treue Gäste mehr aus, sowohl pro Besuch als auch im Laufe der Zeit. Die CRM-gestützte Personalisierung wird wiederum dazu beitragen, Upselling-Möglichkeiten für weitere Vorteile aufzudecken.
Schlussfolgerung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Gästeerlebnis alles vor, während und nach einem Besuch umfasst. Diese Interpretation des Begriffs sollte es Restaurantbesitzern ermöglichen, in dieser post-pandemischen Ära besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste einzugehen und das Gästeerlebnis ganzheitlich zu verbessern. Von den Erwartungen im Vorfeld bis hin zu den Rückmeldungen und Interaktionen nach dem Besuch - die Zufriedenheit der Gäste hängt mehr denn je von einer umfassenden Philosophie der Kundenorientierung ab.
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Über den Autor
Michael Jennings ist freiberuflicher Werbetexter und angehender Webdesigner mit großem Interesse am Gastgewerbe. Er schreibt häufig für moverstech.com, wo er vor allem über die verschiedenen Anwendungen von CRM-Software und den wachsenden Umfang von SEO im digitalen Zeitalter spricht.
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