Restaurant-Kundenservice-Strategie: In der Hitze des Gefechts
Sie kennen diese Restaurantabende. Die Art von Abenden, an denen das Gästeaufkommen ununterbrochen ist, das Personal voll ausgelastet ist und inmitten der hohen Energie auf Schritt und Tritt Probleme, Engpässe und Missverständnisse auftauchen. Sicherlich haben Sie eine großartige Kundenservicepolitik, aber wie sieht es mit ein paar Richtlinien für die Arbeit vor Ort aus? Die Emotionen kochen hoch, und das gilt auch für die Küchengrills! Folgen Sie unserer Strategie für den Kundenservice im Restaurant, um zu erfahren, wie Sie diese Probleme am besten lösen, Ihre Mitarbeiter mit ins Boot holen und die Kultur der Kundenorientierung verbessern können, indem Sie einen Plan haben, wenn die Dinge chaotisch werden.Die Lebensmittelbeschwerde (Erst zuhören, dann reden)
Das Szenario:
Ein Kunde ruft Sie zu sich. Er ist verärgert und deutet auf seinen Teller. "Mit meiner Bestellung ist etwas nicht in Ordnung", sagt er. "Das muss korrigiert werden."Ihre Restaurant-Kundenservice-Strategie:
Beurteilen Sie die Situation, indem Sie zunächst nach den Einzelheiten fragen. Lassen Sie den Kunden seine Beschwerde formulieren. Dazu brauchen Sie keinen Roman. In der Regel reicht ein Satz aus, z. B.: "Das ist Schweinefleisch, ich habe Huhn bestellt!" Ermitteln Sie von hier aus die Ursache des Problems. Hat ein Kellner versehentlich das Hauptgericht eines anderen Tisches gebracht? Hat die Küche bei der Bestellung einen Fehler gemacht? Hat sich der Kunde über die Zubereitung des Essens oder über den Inhalt geärgert? Sie benötigen diese Angaben, um die Situation umgehend zu bereinigen. Zeigen Sie Mitgefühl, indem Sie sich entschuldigen. Lassen Sie Ihre Entschuldigung gelten, indem Sie sagen: "Es tut mir leid für _____" und keine Ausreden suchen. Indem Sie es noch einmal sagen, zeigen Sie, dass Sie das Problem verstanden haben. Bringen Sie sie dann schnell zu einer Lösung. Denken Sie daran, dass Sie, wenn Sie ein neues Gericht bringen, dieses möglicherweise vor den bereits in der Warteschlange befindlichen Gerichten bringen müssen. Informieren Sie den Kunden darüber, und machen Sie es richtig. Ein letzter Tipp ist die Praxis der "Drittelung". Sie sollten etwa 2/3 des Gesprächs damit verbringen zuzuhören und etwa 1/3 des Gesprächs selbst zu sprechen. Diese Beschwerden sind in der Regel einfach zu beheben, verschwenden Sie also keine Zeit mit Ausreden oder dem Herausarbeiten von Details. Finden Sie das Problem und lösen Sie es!Die Wartebeschwerde (Erwartungen verwalten)
Das Szenario:
Ein Kunde erhält eine geschätzte Abholzeit für Lebensmittel, die er online bestellt hat. Aufgrund unvorhergesehener Umstände musste er länger warten. Er ist in der Lobby verärgert und möchte, dass Sie das wissen.Ihre Restaurant-Kundenservice-Strategie:
Schätzen Sie die Situation schnell ein, indem Sie nach Details fragen. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass über eine Ein-Satz-Beschreibung hinaus wahrscheinlich nicht viele kommen werden, aber Sie wollen dem Kunden immer die Möglichkeit geben, sein Problem zu artikulieren. Auf diese Weise können Sie auch überprüfen, ob er es verstanden hat. Sobald Sie das Problem erkannt haben, geben Sie einige sachdienliche Details über die Situation an. Seien Sie hier vorsichtig, denn Sie wollen keine Ausreden erfinden. Versuchen Sie, diese Erklärung kurz und leicht beweisbar zu halten, z. B. "Wir haben gerade einen großen Ansturm!" im Gegensatz zu "Tut mir leid, diese achtköpfige Familie ist gerade erst gekommen, sie schicken ihr Essen immer wieder zurück und bringen die ganze Karte durcheinander. Außerdem ist einer unserer Köche heute nicht da." Wir wollen damit nicht sagen, dass Sie das in chaotischen Zeiten nicht einfach sagen können. Transparenz ist wichtig. Denken Sie nur daran, dass eine mündliche Erklärung im Moment nur so weit reicht. Halten Sie sich nicht damit auf, was im Ablauf schief läuft, sondern sorgen Sie schnell für eine Lösung. Bei der Behebung des Problems sollten Sie diese Kunden besonders berücksichtigen. Sie haben ihr Vertrauen bereits durch einen ungenauen Kostenvoranschlag gebrochen. Lassen Sie sich nicht noch einmal so etwas bieten. Finally, the best defense against these chokepoints is an automated solution and an integrated kitchen. When your Point-of-sale, front-of-house, and kitchen display system are working in tandem, they create off-premise quote times which reflect the workload in the kitchen (known as “order throttling”). This reduces miscommunications substantially.Die Personalbeschwerde (Lassen Sie mich mit Ihrem Vorgesetzten sprechen)
Das Szenario:
Ein Kunde reicht eine formelle Beschwerde gegen einen Ihrer Mitarbeiter ein. Der Kunde ist verärgert über den Ton, den ein Mitarbeiter bei der Besprechung der Weinoptionen anschlug, und empfindet ihn als unnötig unhöflich.Ihre Restaurant-Kundenservice-Strategie:
Es ist leicht, in die Defensive zu gehen, wenn jemand Ihr Team kritisiert, vor allem, wenn Sie die betreffende Person kennen (und ausgebildet haben). Trotzdem sollten Sie immer einen entschuldigenden Ton anschlagen, keine Feindseligkeit zeigen und sich für die Situation entschuldigen. "Es tut mir leid. Bitte lassen Sie mich wissen, was passiert ist." Sammeln Sie in solchen Fällen so viele Details wie möglich, da Sie diese wahrscheinlich mit dem beschuldigten Mitarbeiter abgleichen werden. Lassen Sie sich Namen, Uhrzeiten und andere Details geben, die die Geschichte untermauern können. Betonen Sie gegenüber dem betreffenden Mitarbeiter, dass Sie sich bemühen, den Fehler zu korrigieren, und versuchen Sie, das Problem mit dem Kunden zu lösen. In manchen Fällen ist der Kunde vielleicht verärgert über die Situation und möchte einfach nur anerkannt werden. Bieten Sie gegebenenfalls Rabatte oder Gutscheine für zukünftige Mahlzeiten an. Manche Kunden möchten vielleicht, dass der Mitarbeiter sofort disziplinarische Maßnahmen ergreift, und zwar auf der Stelle. Bewahren Sie hier jedoch einen kühlen Kopf und denken Sie daran, dass Sie sich um den Vorfall kümmern müssen, sobald er gemeldet wurde. Entschärfen Sie die Gemüter und helfen Sie den Kunden, ihr Essen wieder zu genießen. Und nur weil sich ein Kunde beschwert, heißt das noch lange nicht, dass ein Mitarbeiter unangemessen gehandelt hat. Auch wenn Sie auf der Etage den Eindruck erwecken wollen, dass der Kunde an erster Stelle steht, sollten Sie Ihre Mitarbeiter nach bestem Wissen und Gewissen beurteilen. Wenn Sie mit Mitarbeitern zu tun haben, sollten Sie alle Vorfälle so schnell wie möglich ansprechen, aber erst, wenn sich die Lage etwas abgekühlt hat. Manchmal ist das Ende einer Schicht eine gute Gelegenheit, um Rechenschaft über alle Ereignisse des Tages abzulegen. Machen Sie den Mitarbeitern klar, dass ein Kunde oft nur eine Perspektive auf eine bestimmte Situation hat und dass seine Beschwerden nicht automatisch sein Todesurteil bedeuten. Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Mitarbeiter eine Strategie, wie mit der Situation umzugehen ist, sollte sie jemals wieder auftreten. Betonen Sie, wie wichtig es ist, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, auch wenn die Nächte nicht nach Plan verlaufen.Die allgemeine Beschwerde (Können Sie den Schläger abstellen?)
Das Szenario:
Ein Kunde beschwert sich über die allgemeine Sauberkeit und das Ambiente in Ihrem Restaurant. Sie haben an einem Fenster Platz genommen und die Sonne ist zu hell. Sie wollen wissen, ob sie die Jalousien schließen können.Ihre Restaurant-Kundenservice-Strategie:
Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass Sie (schnell) alle Details kennen und eine Lösung finden. Oft können Sie die Situation wirklich schnell beheben. Im obigen Beispiel können Sie wahrscheinlich einfach die Jalousien schließen und damit fertig werden. Weisen Sie nicht auf den fraglichen Gegenstand hin, sondern auf die Schnelligkeit, mit der die Situation behoben wurde. Andererseits sollten Sie bedenken, dass diese "Beschwerden" manchmal allgemeine Wünsche sind. Sie wollen ansprechbar sein, aber Sie müssen nicht auf alles eingehen, was ein Gast wünscht. Vielleicht bemängeln sie die Wahl der Beleuchtung oder die Lautstärke der Musik. Gehen Sie in diesen Fällen von Fall zu Fall vor, da Sie nicht unbedingt über die Dekoration und das Branding entscheiden müssen. Wenn Sie jedoch viele Beschwerden über ein und dasselbe Thema erhalten, sollten Sie Ihre Marke und Ihr Publikum überdenken. Sie wollen sie nicht verprellen. Manchmal beschweren sich Kunden über das Verhalten eines anderen Kunden. Diese Situationen erschweren die Angelegenheit, weil Sie nicht die gleiche Autorität über die Handlungen eines anderen Kunden (oder dessen Kinder!) haben wie Ihre Mitarbeiter. Dennoch ist es wichtig, die Ruhe zu bewahren, auf das Anliegen einzugehen und sich einfühlsam zu verhalten. Wenn Kinder ein riesiges Spektakel veranstalten, das alle stört, ist es gut möglich, dass die Eltern das auch schon mitbekommen haben. Schauen Sie, was Sie tun können, um wütende Kinder zu beruhigen (haben Sie Buntstifte und Malblätter dabei?), und versuchen Sie, Verständnis aufzubringen. Nicht immer können Sie diese Probleme "an der Quelle" lösen. Manchmal müssen sie auch gar nicht gelöst werden. Ihre Kunden wollen eher gehört und bestätigt werden, als dass sie ein perfektes Erlebnis haben wollen. Wenn Sie zeigen können, dass Sie sich dafür einsetzen, werden sie mehr Verständnis aufbringen, wenn die Dinge aus dem Ruder laufen. Obwohl es gut ist, einen reaktiven Plan zu haben, gibt es auch einige proaktive Kundendiensttechniken:- Aktives Lob: Wenn ein Gast ein tolles Erlebnis hat, sollten Sie ihn zu einer positiven Bewertung bewegen. Oft werden Gäste durch unangenehme Erfahrungen motiviert, eine negative Bewertungen online zu stellen. Mit einer Anregung haben Sie nichts zu verlieren!
- Erwartungen des Personals festlegen: Machen Sie Ihren Mitarbeitern die Richtlinien und Erwartungen an den Kundendienst zugänglich. Schulen Sie neue Mitarbeiter in diesen Grundsätzen.
- Bewerten Sie ständig neu: Nutzen Sie die guten und schlechten Erfahrungen Ihrer Kunden, um neue Strategien festzulegen. Nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.
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